tax-effects-of-buying-or-selling-a-business-accountants

همه قوانین فروش و بازاریابی

در جهان رقابتی امروز، با توجه به گسترش رقابت در تجارت، شاهد افزایش قابل توجه به مشتری، یا به عبارت دیگرگسترش مفهوم مشتری محوری هستیم. هدف از ایجاد راهبردهای مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده – برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند. اجرای راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری هر تجارتی است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند.

در فروش، هدف برقراری ارتباط با مشتری و متعاقد ساختن وی برای خرید به شیوه ای هرچه مؤثرتر است. برای این منظور باید شناخت کاملی از مشتری داشت. باید تعریفی از یک مشتری ایده آل داشت. باید از خود پرسید چرا مشتری باید ما را برای خرید انتخاب کند.

selling

عصر حاضر با ویژگی هایی همچون عرضه، گسترش رقابت، تحولات فناوری، جهانی شدن و… همراه است که بعضی ثمرات آن برای مشتریان انفجار انتخاب، افزایش قدرت چانه زنی و دستیابی به ارزش بیشتر است؛ پس واقعیت های تازه ای در فروش وجود دارد که نمی توان از آن به هیچ وجهی فرار کرد. این واقعیت ها به قرار زیر است:

  • امروزه تعداد فروشندگان بیشتر از تعداد خریداران است.

  • امروزه، فروش از هر زمان دیگری پیچیده تر است.

  • امروزه فرآیند فروش تمرکز بیشتری را نسبت به گذشته طلب می کند.

  • جلب اعتماد مشتری، امروزه بیش از هر زمان دیگری در فروش مطرح است.

  • برای موفقیت در فروش، باید اصول اولیه را به شدت مورد توجه قرار داد.

از طرفی قطعاً می دانید که از جمله مسایل کلیدی که در فروش مطرح است یافتن مشتری، ایجاد حسن تفاهم و رابطه نزدیک با مشتری، تشخیص نیازها، معرفی محصولات یا خدمات مورد ارائه، پاسخ گویی کامل و قانع کننده به سوالات مشتری، تکمیل و قطعی ساختن فرآیند فروش (اطمینان از اینکه مشتری درست در همین لحظه از شما خرید می کند) و خرید مجدد مشتری از شما در آینده هستند. با همه این تفاسیر در این شرایط قوانین ساده ای وجود دارد که می تواند راهکار بسیاری از این مسایل باشد که برخی از آن ها را با هم مرور می کنیم:

قانون پارتو: ۲۰ درصد مشتریان، ۸۰ درصد سودآوری سازمان را ایجاد می کنند

برای هر آنچه که در فروش انجام می دهید از قانون ۸۰ به ۲۰ تبعیت کنید. وظیفه اصلی یک فروشنده خلق مشتری و سپس حفظ آن است. به عنوان یک فروشنده خوب باید ۸۰ درصد وقت خود را صرف ایجاد مشتری کرده و تنها ۲۰ درصد زمان خود را به حفظ آنها اختصاص دهید. همین قانون می گوید: ۸۰ درصد منابع و ثروت جامعه در دست ۲۰ درصد افراد جامعه است. آیا تا به حال از خود پرسیده اید چرا شما نباید جزء آن ۲۰ درصد باشید؟

فرآیند فروش شامل سه فعالیت پایه ای و اصلی است: ابتدا جستجو و یافتن مشتری است؛ سپس ارائه محصول و متعاقد ساختن مشتری برای خرید کردن از شماست و در پایان هم پیگیری و قطعی ساختن فرآیند فروش، یعنی خرید درست در همان لحظه است. برای یک فروش موفق باید ۸۰ درصد از وقت خود را به دو مرحله اول و تنها ۲۰ درصد را به مرحله سوم اختصاص دهید. قوی ترین و پربارترین واژه در عرصه فروش “اکتشاف” است.یعنی مهمترین کار جست و جوی مشتری و یافتن آن است.

*فروش به مشتری جدید نیاز به ۴ تا ۵ برابر تماس بیشتر دارد تا فروش جدید به مشتریان قدیم*

فراموش نکنید کسی از شما خرید نخواهد کرد مگر اینکه متعاقد شود که شما دوست او بوده و در راستای علایق او عمل می کنید. دانسته های شما برای مشتریان بی اهمیت است، مگر زمانی که بدانند چقدر می دانید. امروزه معمولاً رابطه ایجاد شده بین مشتری و فروشنده پس از فروش هم حفظ می شود. بنابراین تصمیم به خرید به معنای تصمیم برای ایجاد یک ارتباط بلند مدت است. از بدو ایجاد یک فرایند فروش، ایجاد رابزه با مشتری حرف اول را می زند. بر این اساس مدل جدید که برای فروش ارائه می شود کاملاً بر خلاف مدل قدیمی است که قبلاً وجود داشت.

*جذب مشتری جدید تا ۸ برابر گرانتر از تکرار معامله با مشتری قدیم است*

یکی از فاکتورهای اصلی در تجارت امروز، مشتری و ارتباط با اوست. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای ارتباط دادن مشتریان به تجارت شماست. ایجاد این ارتباط با مشتری جدید به طور متوسط ۵۷ دلار و حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و ترغیب وی به خرید دوباره حدود ۷ دلار برآورد شده است. به طور کلی مشتریان از حل مسایل تکراری بیزارند، کل نظام تبلیغات و برندسازی بر همین موضوع تأکید می کند. وقتی که شما یک بار تصمیم می گیرید به طور مثال برای اولین بار از پوشاک خاصی استفاده کنید، چندین بار از دیگران پرس و جو کرده، از تبلیغات کمک بگیرید، از مشاور استفاده کنید و … تا مسایل خود را حل کنید، زمانی که این مساله برای شما حل شد، دیگر خود را ملزم به تحقیق دوباره نمی دانید. این مثال برای انتخاب یک رستوران، انتخاب یک برند گوشی تلفن همراه و… نیز صادق است. برای اثبات این موضوع می توانید این بار که به فروشگاه های زنجیره ای می روید به نوع انتخاب مشتریان دقت کنید و ببینید که چقدر آسان مشتریان سبدهای خود را با برند، مملو از محصولات می کنند.

*مشتری راضی به ۳ تا ۵ نفر احساس مثبت خود را ممنتقل می کند و یک مشتری ناراضی به ۸ تا ۱۱ نفر احساس منفی خود را انتقال می دهد.*

اگر میزان انتظارات قبل از خرید (ارزش مورد انتظار) با فایده ای که نصیب مشتری می شود (ارزش حس شده) برابر باشد، مشتری راضی است و در این صورت رضایت خود را به ۳ تا ۵ نفر اعلام می کند. اگر میزان انتظارات (ارزش مورد انتظار) کمتر از فایده کسب شده (ارزش حس شده) باشد، مشتری به درجه خشنودی و شعف می رسد. همه قوانین فروش را می توان در این جمله خلاصه کرد: “به مشتری بیش از آنچه توقع دارد خدمات دهید. پس همیشه حق با مشتری است.”

در این حالت مشتری علاوه بر این که به تجارت شما وفادار می شود، مبلغ مجانی تجارت شما هم خواهد شد، اما اگر میزان انتظار بیشتر از فایده باشد، مشتری ناراضی است و در چنین حالت حداقل نا رضایتی خود را به ۸ تا ۱۱ نفر اعلام می کند. نکته جالب این است که اگر نارضایتی مشتری از سوی بنگاه، درست مدیریت و پاسخگویی شود و بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم، درجه وفاداری او به شرکت بیش از مشتری است که از ابتدا ناراضی بوده است. به طور کلی مدیران بازاریابی موفق، عاشق مشتریان ناراضی هستند؛ پرا که می دانند در صورتی که بتوانند مشکلات مشتریان ناراضی را حل کنند یعنی مشکلات بازاریابی و ضعف خود را نسبت به رقبا یافته اند و این یعنی میلیون ها تومان صرفه جویی در هزینه های تحقیق و توسعه و هزینه های تبلیغات و بازاریابی و همین طور تبلیغاتی رایگان و نامحدود از طرف مشتریانی که راضی شده اند.

business

تمام اجزای یک شرکت باید به عنوان یک سیستم مشتری گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بیشتری به مشتریان ارائه دهند و در مقابل پاداش بیشتری بگیرند. نقص در هر قسمت از سیستم، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمات مطلوب به مشتری می گردد و مشتری در مقابل سیستم قضاوت می کند، نه در مقابل تک تک اجزای آن. رضایت هر مشتری می تواند باعث تبلیغ رایگان شرکت توسط وی و در نتیجه جذب مشتریان جدید باشد. از این رو است که شرکت ها در کنار سیاست های خود برای جذب مشتریان جدید توجه ویژه ای را نیز به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و قدیمی خود مبذول می دارند. تدوین استراتژی های مدیریت ارتباز با مشتری یکی از روش هایی است که شرکت ها در جهت ارائه بهتر خدمات بهتر به مشتریان و همچنین به دست آوردن آماری تحلیلی از مشتریان خود به کار می گیرند. در بسیاری از موارد از دید سازمان ها، مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمد زایی را تنها معیار تعریف مشتریان اسمی دانست. شاید بتوان به دو روش مشتریان را دسته بندی کرد:

  • روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد (با در نظر گرفتن این نکته که ۲۰ درصد مشتریان، تأمین کننده ۸۰ درصد درآمدهای شرکت هستند).

  • روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تأثیرات متقابل مشتریان مد نظر قرار می گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری شناسایی می شود:

  • مشتریان وفادار: مشتریانی که به برندی که استفاده می کنند بسیار وفادار خواهند ماند و به سختی حاضرند محصول/خدمت جدیدی را رقیب شما جایگزین کنند. نمونه این افراد به شدت شبیه کسانی هستند که هوادار تیمی شده اند و با وجود پیروزی و شکست های آن تیم، از هواداری تیم محبوب خود دست نمی کشند.

  • مشتریان نسبتاً وفادار: مشتریانی که به محصول/خدمت شما اطمینان دارند ولی اگر به هر دلیلی نتوانند از کالای شما استفاده کنند کالای جایگزین را انتخاب می کنند. نمونه این افراد، دانشجویانی هستند که از رستوران خاصی استفاده می کنند ولی بنا به شرایط، تغییر در رستوران دلخواه را در اولویت قرار می دهند.

  • مشتریان بی وفا: مشتریانی که به سختی به تبلیغات شما اعتماد می کنند و یا فروش مجدد به آن ها کاری بسیار سخت است. نمونه این مشتریان را می توان در فروشگاه های زنجیره ای یافت که نمونه محصول شما را می گیرند و تعریف و تمجید می کنند ولی در قفسه کناری کالای دیگری را در سبد می گذارند.

  • مشتریان وفادار رقیب: مشتریانی که در مقابل مشتریان وفادار قرار دارند و شما شاید هرگز نتوانید به آن ها بفروشید و یا هزینه فروش به آنها بیشتر از سودآوری شما شود. نمونه این دسته از مشتریان مانند مریدانی می ماند که به ارباب و استاد خود به شدت وفادارند و یا حتی فدایی او هستند.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *